Infobésité : Interview de Jérémie Rosanvallon


Bonjour, Jérémie Rosanvallon. Pouvez-vous vous présentez en quelques mots ?

Bonjour, je suis docteur en sociologie et je travaille actuellement au Centre d’Etudes de l’Emploi sur les questions de travail à distance, d’usages des NTIC en entreprise.

En 2005, vous avez rendu les conclusions de votre thèse sur la surcharge informationnelle, l’urgence et TIC sous l’égide du CNRS UMLV – ENPC. Quel était votre constat ?

Corrections : ma thèse a été soutenue en 2007 et portait plus sur le travail à distance que spécifiquement sur la surcharge informationnelle. De plus, la surcharge informationnelle peut avoir des causes et des formes variées. On peut en parler au niveau du web public, mais aussi au niveau du travail. Je ne me suis pas intéressé à ce phénomène dans sa globalité. Voilà toutefois ce que je peux en dire si je me focalise sur les aspects abordés dans mon travail.

De plus en plus d’entreprises mettent en place (certaines de puis très longtemps) ou étendent leurs usages des outils de communication type messagerie en entreprise. Les effets de surcharge et d’intensification vont souvent de paire avec ces changements. Mais ce ne sont jamais les outils proprement dits qui en sont la cause. Certes, on observe souvent des phases d’adaptation pendant lesquelles les utilisateurs tâtonnent et peuvent utiliser la messagerie à mauvais escient (mails collectifs intempestifs, messages redondants, usage extensif des fonctions de copie et de répondre à tous). Mais des règles d’usages se mettent souvent en place, implicitement ou explicitement. Le problème c’est que les entreprises n’ont pas toujours conscience de la nécessité de définir des usages a posteriori pour ces outils, d’autant que l’encadrement plus habitué à les utiliser prend parfois pour acquis depuis longtemps ce qui ne l’est pas forcément.

La surcharge informationnelle est plus souvent et profondément le résultat de l’intensification du travail et des gains de productivité engendrés par de nouveaux outils. Quand on munit un salarié d’une messagerie électronique c’est souvent parce qu’attend de lui qu’il traite plus de dossiers, de commandes avec ce nouvel outil. On traite plus d’informations, mais on a des outils qui nous aident. Les sociologues ont beaucoup décrit et analysé le rôle des écrits électroniques et des écrits en général qui vont dans ce sens. Toute la question étant de savoir quel volume d’informations est réellement traitable à partir d’un outil donné.

On a donc une surcharge informationnelle liée à l’implantation de nouveaux outils et à la période d’ajustement des comportements, une surcharge qui correspond juste au surcroît d’information difficile à traiter et une surcharge liée à une mauvaise appréciation des possibilités de traitement de l’information par les outils. La surcharge reste une appréciation, une donnée ressentie plus que directement mesurable. Parler de surcharge informationnelle c’est d’abord dire qu’il y a « trop » d’informations par rapport à ce que l’on peut traiter. Le problème n’est donc pas réellement le volume des informations, mais plutôt le rapport entre ce que l’on reçoit et ce que l’on peut traiter. Un surcroît d’informations peut être bien perçu lorsque les outils, les usages et l’organisation du travail sont adaptés. Et puis tout dépend des informations dont il s’agit ! Être surchargé d’informations relatives au travail c’est souvent un signe d’intensification alors qu’être submergé par les mails collectifs dont on n’a pas d’utilité relève souvent plus de la question des usages.

Les causes de surcharge peuvent alors autant être organisationnelles, techniques que personnelles. Le problème c’est que les salariés sont souvent laissés seuls face à ces nouveaux outils, sur lesquels ils ne sont pas toujours formés et surtout autour desquels il n’y a aucune réflexion collective. Dans beaucoup d’entreprises on se contente d’installer une messagerie, un logiciel spécifique en disant aux salariés de l’utiliser sans pour autant se demander comment il va transformer leur travail. Toutes ne sont pas dans le même cas, fort heureusement, et il faudrait distinguer certains secteurs et les entreprises selon leur taille. Toujours est-il que les outils sont trop souvent envisagés sous leur seul angle technique.

Au bout de trois ans quel regard porte les institutionnels et les entreprises françaises sur ce problème aujourd’hui, le prenne-t-elle au sérieux ? Avez vous constaté un changement tant dans les usages que les outils ?

Il n’y a pas, à ma connaissance, de prise en compte institutionnelle de cette question, mais je ne me suis jamais penché sur le sujet !

Je n’ai pas observé de changements particuliers en ce qui concerne les usages et les outils, si on regarde de façon globale, même s’il y a de nouveaux outils qui apparaissent régulièrement. Plus que de nouveaux outils, le fait notable c’est l’informatisation croissante des entreprises françaises, de plus en plus de salariés sont amenés à utiliser un ordinateur et des logiciels de communication (messagerie électronique, messagerie instantanée…) ou des logiciels de gestion interconnectés. Du coup, les usages suivent, mais de façon décalée et s’adaptent petit à petit. Les questions de surcharge informationnelle ne sont pas neuves pour les cadres qui font partie d’équipe projet internationales et ont depuis longtemps mis en place mais le sont plus pour les ouvriers à qui on demande maintenant d’alimenter un ERP. Quand à savoir si les entreprises prennent ce problème au sérieux, je pense qu’il faut être nuancé. Je n’ai jamais vu d’entreprise où le problème était approché de façon globale, ce qui ne signifie pas que cela n’existe pas. Mais il me semble que cette question est plus souvent prise en compte au niveau local, au niveau d’un service, d’une équipe, d’unité voire d’un salarié donné.

En juillet 2008, a é été inauguré à  NY, l’information Overload Research Group, qui a pour but d’étudier tous les aspects de la surcharge informationnelle. Cette association regroupe les principaux acteurs du marché (Microsoft, IBM, Google) et des institutionnels Que pensez vous de cette initiative  ?

Il est louable que les éditeurs de logiciels et les leader de l’information sur le net réfléchissent à ce problème. Mais je reste sceptique quant aux solutions qu’ils peuvent effectivement apporter. Comme je l’ai dis, je ne pense pas que le problème de la surcharge informationnelle soit d’abord un problème d’outil, un problème technique. C’est d’abord un problème d’intensification, d’organisation du travail et de formation. On peut réfléchir aux outils certes, mais la réflexion doit partir du travail et non des outils. Le développement de nouvelles fonctionnalités peut bien sûr aider à mieux traiter le flux des informations, mais rares sont les innovations technologiques qui sont utilisées telles que leurs créateurs le prévoyaient quand leur développement n’est pas parti directement des utilisateurs. Le SMS en est un très bon exemple.

Une étude du Cabinet Basex prévoit une croissance exponentielle du WEB et notamment une multiplication par 10 de celui-ci en 2011, pensez vous que ce chiffre est sur ou sous estimé  ?

Honnêtement je ne sais pas, mais cela ne semble pas absurde si l’on prend en compte le développement de la fibre optique et la connexion croissante des pays émergents.

Dans les deux hypothèses est-ce que le Web 3.0 est une solution réelle, ou une emplâtre sur une jambe de bois ?

Je me méfie de ce type d’appellation souvent faussement révolutionnaires, mais encore une fois, je ne pense pas que les solutions aux problèmes de surcharge soient à chercher exclusivement du côté des outils. Même si cela peut aider bien entendu.

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