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Cara-Mel Intranet et travail collaboratif – Article publié dans VeilleMag


Mardi 7 Mars 2011 Aux Portes de Versailles et pendant trois jours s’est tenu le salon du travail collaboratif et des Intranet  2011.

Parmi les nombreuses conférences et ateliers proposés j’ai suivi celle intitulée : Cara-Mel Intranet et travail collaboratif, d’une durée de 30 mn. L’intervenant  Eric Merle, Président de Cara-mel, nous a présenté son point de vue et ses conseils sur la mise en place d’un intranet/extranet dans le cadre du travail collaboratif (travail en équipe).

 1.   Les constats

Premier constat : Le travail collaboratif est souvent vu avec  une connotation High Tech, s’adressant à des acteurs et des populations professionnelles ciblées. En pratique, les problématiques rencontrées sont beaucoup plus basiques et concernent une très grande majorité des salariés d’une entreprise.

Les problèmes des entreprises sont entre autres liés :

  • au surcroît de mails qui submergent les boîtes aux lettres des collaborateurs ;
  • à la difficulté des acteurs d’un projet à accéder à la dernière version d’un document : très souvent de multiples versions d’un même document coexistent sur divers serveurs ou postes locaux ce qui engendre confusion et perte de temps ;
  • à la gestion des déplacements : de multiples déplacements coûteux en temps et en frais de déplacement sont organisés alors qu’une bonne part d’entre eux pourraient être remplacés par de la vidéoconférence ;
  • à la gestion des agendas : le manque de visibilité des agendas de chaque participant à un projet font que la simple prise de rendez-vous est elle-même une tâche qui consomme beaucoup de temps.

Deuxième constat : sans outil performant, le travail collaboratif a une limite  : 15 mètres (étude américaine). Les salariés ont une tendance naturelle à privilégier leur entourage proche pour collaborer. Au-delà d’autres liens doivent être créés pour favoriser le travail en équipe.

Troisième constat : la mise en place d’un intranet a tendance à devenir très rapidement un extranet. Cela commence simplement par le travail à distance, quand un collaborateur veut avoir accès à ses dossiers en dehors de son poste de travail au sein de l’entreprise, et cela devient évident lorsque qu’une entreprise échange des informations avec ses prospects, ses clients, ses fournisseurs, ses partenaires.

La mise en place d’un espace de travail collaboratif pose immédiatement des problèmes de sécurité, de confidentialité et  de facilité d’accès.

2.   Les témoignages et la vision stratégique

La perception et la position illustrée par M. Breton sur la suppression dans les trois années qui viennent des emails/courriels, même s’il elle peut sembler un peu optimiste est symptomatique des problématiques liées aux usages et moyens de communications.

La mise en place d’un projet de travail collaboratif doit donc être le fruit d’une réflexion menée par la direction, avec des engagements extrêmement forts, et doit associer les équipes dans l’expression de leurs besoins et de leurs usages.

3.   Les enjeux

Quel est le meilleur outil de communication ?

 

Aucun ou plutôt tous, cela dépend des personnes et des usages. Le courriel, la vidéoconférence et les réseaux sociaux sont, par exemple, trois outils de communication qui sont, resteront ou deviendront essentiels.

Quel que soit l’outil privilégié, des éléments structurants doivent gouverner la mise en place de ses outils. Ces éléments, véritable colonne vertébrale du système seront des choix stratégiques, presque irréversibles sur lesquels s’appuieront toute l’ossature du système.

Ces choix devront donc être pesés et gouvernés par des mots clés qui sont à notre sens : sécurité, confiance et responsabilité individuelle, facilité d’usage et vision globale pour chaque utilisateur.

Sécurité

La sécurité repose sur des processus complexes qui doivent être complètement automatisés. La sécurité doit être totale et elle concerne toute la chaine de transmission et de stockage des informations.

La transmission des données est souvent un maillon faible de la chaîne de sécurité. Une règle simple doit être mise en œuvre : une sécurisation complète de bout en bout, quelque soit le moyen de communication utilisé, notamment pour les moyens de communication les plus modernes comme la vidéoconférence. Ceci peut être obtenu par le cryptage de toutes les transmissions.

Le stockage des informations est également un point essentiel à étudier pour la sécurité des informations, notamment lorsque l’entreprise choisit d’externaliser le stockage de ses informations en mode cloud sur des serveurs qui ne sont plus situés au sein de l’entreprise. Les solutions les plus sûres en l’état actuel des techniques sont :

  • soit d’opter pour le cloud privé,  l’entreprise dispose alors d’un ou plusieurs serveurs physiques qui lui sont exclusivement réservés ;
  • soit d’opter pour une virtualisation complète, plusieurs entreprises disposent alors des mêmes serveurs physiques mais la virtualisation rend (ou est censée rendre) chaque espace de stockage de chaque entreprise complètement étranger à celui des autres entreprises.

Et en matière de contrat pour un hébergement de type cloud, il faut s’assurer que le contrat soit de droit français, ainsi que la compétence des tribunaux,  afin d’éviter à l’entreprise de devoir porter plainte dans un pays étranger, notamment aux USA où la moindre expertise préalable représente un coût de plus d’un million de dollars.  Avoir des droits est une chose, pouvoir exercer ses droits en est une autre …

Pour Eric Merle, l’entreprise doit également s’’interroger sur le lieu d’hébergement des données.  Il recommande de privilégier l’hébergement sur le territoire métropolitain qui permet en cas de crise de récupérer plus facilement les données.

Confiance et responsabilité individuelle

 Les règles de confidentialité dans un outil collaboratif sont différentes d’un système de bases de données traditionnel. Il n’est plus possible de définir des règles statiques, globales mises en place par le service informatique : trop d’informations, trop de cas différents …

Quelle information est confidentielle et vis-à-vis de qui ? Seul le créateur de l’information peut en juger, il doit donc pouvoir lui-même gérer les règles de confidentialité.

Cette responsabilisation de chaque collaborateur n’est pas vécue comme traumatisante, elle est au contraire le premier pas vers la valorisation de chacun et elle est un élément essentiel de la confiance que chacun doit avoir dans le système de transmission de l’information.

La mise en place d’un tel mécanisme permet d’éviter tout phénomène de rejet ou de mise en place de procédures d’évitements qui aboutissent à des comportements dangereux pour la sécurité du réseau d’informations.

4.   Les usages

Les moyens de communications sont nombreux et les systèmes d’analyse et de traitement de l’information le sont plus encore, on en dénombre plus de 60.

Les usages apportent des variantes supplémentaires selon les organisations et les personnes.

La versatilité dans l’emploi des différents moyens de communications ne fait que croitre. Cette versatilité peut être une source de perte de temps et faire l’objet de malentendus.

Par exemple, un personne attend de la part de son correspondant un nouveau courriel, il ne le reçoit pas car son correspondant a préféré déposer un document sur l’espace de travail collaboratif (ou inversement).

Comment chacun peut s’y retrouver ?

 Entre les courriels, les documents (de tous types), les prises de rendez-vous, les vidéoconférences, les alertes, etc., il devient nécessaire d’offrir à chaque utilisateur  un tableau de bord qui lui donnera une vision globale et synthétique de toute son activité et de toutes les informations qu’il a reçues ou envoyées.

5.   La simplicité d’utilisation

 Nous abordons ici le point le plus essentiel de toute solution informatique.

Beaucoup d’études cherchent à expliquer pourquoi les outils mis à disposition des utilisateurs sont peu ou pas utilisés en se basant sur des explications liées à la psychologie ou au comportement de l’utilisateur ou de groupe d’utilisateurs. Nous ne sommes pas des experts en ce domaine et nous laissons aux consultants le soin d’apporter les explications adéquates.

Nous avons, en tant que fournisseurs d’une solution technique, une approche beaucoup plus terre à terre des comportements des utilisateurs. Nous pensons que la première cause de non utilisation d’une solution informatique est tout simplement que cette solution … n’est pas ou peu utilisable.

Chaque personne dans une entreprise n’a que très peu de temps à consacrer à l’apprentissage des outils informatiques, elle consacre tout simplement l’essentiel de son temps … à faire son travail.

La particularité d’une plate-forme collaborative est la mise à disposition de multiples moyens de communication : cela va des courriels jusqu’aux vidéoconférences et aux présentations de documents à distance.

Il est indispensable pour que cette plateforme soit facilement utilisable de satisfaire un certain nombre conditions :

  • L’utilisateur doit avoir, en temps réel, au travers d’un tableau de bord, une vision globale de toutes les informations qu’il a reçues ou transmises ;
  • L’ergonomie de l’ensemble des modules correspondant à chaque moyen de transmission de l’information doit être homogène. Une simple juxtaposition d’outils différents ayant leur propre logique et leur propre ergonomie aboutie à un ensemble trop complexe à appréhender pour l’utilisateur ;
  • Chaque moyen de communication doit pouvoir communiquer avec les autres : par exemple, directement à partir de l’agenda, l’utilisateur doit pouvoir accéder aux courriels, etc. La non inter-opérabilité des outils peut-être une cause d’échec d’une plate-forme collaborative.
  • L’ergonomie générale ne doit pas faire l’objet de changements permanents. Apprendre et se repérer dans de nouvelles interfaces n »est pas la fonction première des collaborateurs. Passer d’une version à une autre d’un éditeur de documents ou d’un gestionnaire de courriels est souvent vécu comme pénible, il n’est pas nécessaire d’ajouter une couche supplémentaire de complexité ou de perte de temps avec un outil collaboratif.
  • L’ensemble de la plate-forme collaborative doit rester simple et efficace, les fonctions très élaborées et complexes sont la plupart du temps inutilisées.

6.   Les outils, l’intégration de l’existant

Il faut distinguer deux familles d’outils :

  • Les portails ;
  • Les plateformes intégrées.

Pour les portails il faut porter attention aux points suivants :

  • L’ergonomie globale des services offerts ;
  • A l’intégration des services entres eux ;
  • Au caractère intrusif des modules assemblés (en milieu professionnel, il est très inquiétant de recevoir des publicités ciblées en rapport avec le contenu des courriels que l’on a émis) ;
  • A l’unicité de l’authentification pour les différents services.

Pour les plateformes intégrées il faut porter attention aux points suivants :

  • A la couverture fonctionnelle ;
  • A la sécurité offerte lors de la transmission des informations.

D’autres problématiques apparaissent très rapidement lors du choix d’une plateforme collaborative : doit-on récupérer les modules de communication que l’on possède déjà ? C’est évidement une tentation extrêmement forte, mais il faut bien être conscient que l’intégration de l’existant  à un coût proche de 0 est une idée reçue.

Le coût peut être même plus élevé que l’adoption d’une nouvelle solution.

7.   Les documents, les individus, les nouveaux problèmes

L’affirmation que les nouveaux outils sont plus efficaces,  plus modernes… est non fondée, ils ne sont ni plus ni moins. Ils sont simplement apparus après.

Les outils du Web 1.0 sont souvent décrits comme centrés autour des documents, le Web 2.0 comme centrés autour des individus (notamment les réseaux sociaux d’entreprises). Des techniques très modernes, tel que le knowledge management,  sont actuellement déployées autour des documents. L’avenir est peut être dans ce que l’on pourrait appeler le Web 3.0, à savoir l’intégration de tous les outils centrés autour des documents et de tous les outils centrés autour des individus.

De nouveaux problèmes apparaissent dans le monde des outils centrés autour des individus :

  • Certains individus peuvent abuser des moyens de communications ;
  • D’autres, qui ont pourtant beaucoup de connaissances à faire partager peuvent rester désespérément muets.

La mise en place de bonnes pratiques,  permettront quant à elles de limiter les risques et les dérives, comme la notation, sous quelque forme que ce soit. D’étoiles ou de notes, elle peut avoir un effet négatif sur le travail collaboratif et être contre-productive, être un frein qui inhibe la parole.

Actualités Challenges < Entreprise-Business 07.02.2011 | 14:47

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Thierry Breton (Atos) veut supprimer les mails

Le P-DG d’Atos Origin Thierry Breton a déclaré souhaiter que ses salariés n’utilisent plus d’e-mails pour communiquer entre eux, mais des applications dédiées et les réseaux sociaux.

(c) Reuters Thierry Breton

Atos Origin entend devenir une entreprise « zéro e-mail » d’ici trois ans. Lors d’une série de conférences de presse consacrées à l’innovation, le P-DG d’Atos Origin Thierry Breton a déclaré lundi 7 février souhaiter que ses salariés n’utilisent plus d’e-mails pour communiquer entre eux, mais des applications dédiées ainsi que les nouveaux outils de collaboration et les réseaux sociaux.
« Nous produisons massivement des données qui polluent notre environnement de travail et de plus empiètent sur nos vies privées. Chez Atos Origin, nous engageons des actions destinées à renverser cette tendance, de la même manière que les organisations ont pris des mesures pour réduire la pollution de l’environnement après la révolution industrielle », a fait valoir Thierry Breton.

5 à 20 heures par semaine à lire et écrire des e-mails

« Le volume d’e-mails que nous envoyons et recevons n’est pas soutenable dans le domaine professionnel. Les managers passent de 5 à 20 heures par semaine à lire et écrire des e-mails. Ils utilisent déjà les réseaux sociaux plus que les moteurs de recherche, et passent 25% de leur temps à rechercher de l’information. Chez Atos Origin, nous avons mis en place des outils collaboratifs et des plateformes communautaires pour partager et garder trace des idées qui naissent sur des sujets allant de l’innovation au Lean Management en passant par les ventes. Les entreprises doivent aller plus loin dans cette voie: l’e-mail, ne sera bientôt plus considérée comme la meilleure manière de travailler et d’échanger. »

La société internationale de services informatiques a lancé en 2009 un programme de « bien-être au travail » avec le but de devenir un des meilleurs endroits où travailler. Les premiers résultats indiquent que ces outils novateurs réduisent immédiatement le volume d’e-mails échangés de 10% à 20%.

(Challenges.fr)

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